2.6.2 Dienstverlening burger

Actuele beleidsontwikkelingen

Inwoners verwachten meer van de gemeente als het gaat om dienstverlening. De snelle levering van producten en diensten in de commerciële sector en de continue terugkoppeling daarbij schept ook verwachtingen in de dienstverlening van de lokale overheid: snelheid, maatwerk en continue communicatie wordt de norm. In praktijk betekenen deze ontwikkelingen enerzijds een omslag naar digitale dienstverlening en tegelijk maatwerk bieden zoals huisbezoek, bezorgen van documenten en dergelijke. Er blijft immers altijd een groep die digitaal niet meekomt.

Daarnaast is het nodige veranderd bij burgerzaken qua producten en veiligheid: producten gaan verdwijnen (rijbewijs, VOG) of krijgen een langere levensduur (paspoorten). En er is meer inzet rondom veiligheid en fraude. Dat laatste vergt meer gespecialiseerde kennis en kunde.

Beide ontwikkelingen hebben ook veel invloed op interne werkprocessen en vergen van de organisatie andere kwaliteiten. Medewerkers zullen qua kennis en vaardigheden daarin mee moeten. Dat geldt ook voor werkprocessen en normen.

Digitale dienstverlening
De gemeente wil een moderne organisatie zijn die in de pas loopt met de verregaande digitalisering, automatisering en robotisering van de maatschappij. We willen dat de organisatie digitaal en geautomatiseerd werkt waar dit wettelijk moet én waar de samenleving en de ambtelijke organisatie dat wenst.
Met de afronding van het programma Digitaal Werken is in 2018 de basis gelegd voor de volgende stappen in de digitalisering, automatisering en robotisering. De volgende stappen zijn in beeld gebracht in het plan Amstelveen Connected, digitale ambitie. In het uitvoeringsplan 2019 wordt vastgelegd wat we van het plan Amstelveen Connected, digitale ambitie gaan realiseren in 2019 en worden de kosten en baten in beeld gebracht.